退貨問題一直以來是亞馬遜賣家最頭痛的問題之一,我們知道,亞馬遜以注重消費者感受著稱,買家退貨,賣家不僅要承擔退貨成本、退款成本,還有時間和精力成本,因為賣家需要重新面對管理退貨物流、重新上架商品、處理客戶投訴等問題。
近期,據國外賣家爆料稱,亞馬遜正在低調測試,給退貨率高的產品貼上“高退貨率”標簽,據國外網站爆料,該表現的判定會遵循下面三個原則。
1. 亞馬遜會計算出賣家產品所在的細分類目的平均退貨率,如果你的產品的退貨率高于平均退貨率就會被亞馬遜監控;
2. 要是高于平均退貨率的末位25%就會被貼上“高退貨率”的標簽;
3. 當然這個標簽也是有額外的條件的,需要在過去12個月內完成配送的產品數(Units)要超過250個,也就是成交數太少的賣家就不會被貼上這個標簽,受影響的主要是銷量高且退貨率較高的產品。
這意味著買家在搜索頁面賣家的產品時,查Listing詳細信息,一發現購物車下方的“高退貨率”標簽,將大幅減少其下單的可能,對于賣家銷量的影響是顯而易見的。
目前亞馬遜官方暫未對此信息作出回應,事情的真實性有待考究。對此有人也咨詢了客服,客服的回答是,目前的規則更新郵件中暫時還沒有發現此規則。不過,如果后續亞馬遜真推出這個標簽,那對于高退率產品的賣家來說,將是一場噩夢。
其實,亞馬遜對退貨率的問題一直比較重視,亞馬遜平臺本身會提前計算出產品所在的類目的平均退貨率,一旦賣家的產品退貨率超過平均值,都會被亞馬遜監控。
另外,早在在去年七月份的時候,亞馬遜推出“簽名確認”規則。亞馬遜美國站當時的公告稱,建議賣家在被報告為“未收到”或“丟失”的高風險訂單中添加“簽名確認”服務,開啟后可減少35%的丟件率,但賣家將承擔使用簽名確認服務而產生的額外運費。
亞馬遜本計劃將簽名確認免費提供給賣家。但是簽名確認實施是一項單獨的運營商服務,運營商會為此收取額外費用。由于是付費項目,當時使用的賣家并不多。不過,如果亞馬遜“高退貨率”標簽的規則如果確定實施,那么賣家則不得不使用這項服務,提前發現這些可能存在潛在風險的訂單。
如何降低退貨率?
1. 精準描述產品的尺寸和特征
賣家收到退貨的最常見原因是尺寸不合適。買家僅根據圖片決定購買產品,很難掌握產品的真實尺寸。因此賣家僅將尺碼分為S、M和L是不夠的,還應該使用尺碼表列出每種尺碼的實際尺寸。
如果您銷售來自不同制造商的衣服或鞋子,請確保根據每個制造商的產品提供尺碼表,這可能需要花點時間,但對減少退貨有很大幫助。顯示正確的尺碼信息不僅在銷售服裝時很重要,在銷售家用電器、家具和家居裝飾配件時也很重要。
2. 使用高質量產品圖片
產品圖片在上限以內越多越好,最好使用不同角度的照片來展示產品。同時圖片要清晰,讓買家在放大圖片后能夠清晰的看到產品的材料和紋理。賣家可以通過利用燈光和不同的角度來打造高質量產品圖片。
3. 產品變體也不能忽視
賣家應確保對產品的每個變體都同樣重視。例如,如果你銷售的產品有多種顏色,那么產品圖片也應該展示所有顏色的產品。此外,每張圖片都確保和產品顏色高度相符,減少色差。
4. 提供高效的客戶服務
賣家應及時回復買家的信息,耐心解答買家的問題,做好基本的客服工作。當運營多個站點多個店鋪時,可以通過市面上的第三方工具軟件提高回復效率。
5. 產品包裝要牢固
如果貨物在運輸過程中損壞,幾乎一定會導致產品退貨。因此,賣家要仔細檢查你的產品以確保其狀況良好,然后妥善包裝以確保其免受損。同時要注意遵守亞馬遜的包裝要求。
6. 找出退貨原因
產品退貨不僅造成經濟上的損失,還會造成賣家店鋪權重降低。賣家可以在買家的評論中分析和識別與產品相關的問題,以提高產品質量并減少退貨。
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